Você pressionou 1 para atendimento ao cliente e recebeu 20 minutos de flauta de panela. Finalmente, você ligou para um representante - apenas para ser informado de que precisava ser transferido. E então você foi cortado. Cue guinchos e ranger de dentes. Não é à toa que a Pesquisa de Raiva do Cliente 2013 (sim, isso é real), conduzida pela Customer Care Measurement and Consulting, uma empresa de pesquisa em Alexandria, Virgínia, descobriu que 68 por cento dos lares americanos que tiveram problemas com um produto ou serviço relataram sentindo a raiva do cliente, de 60% em 2011. Diminua sua frustração - e obtenha resultados satisfatórios - seguindo estas dicas sorrateiras recomendadas por especialistas.

Não se contente em ligar para o número de atendimento ao cliente 1-800

Claro, tente uma vez. Mas se você não conseguir o que deseja, procure o número do departamento de vendas no site da empresa e ligue para eles, sugere Ron Burley, o autor de Desapertado: o guia do consumidor para conseguir o que você pagou, ($ 12, amazon.com ) É provável que sua ligação seja atendida imediatamente e que você fale com um membro da empresa que é treinado para te fazer feliz, diz ele. Em muitas situações, ela será capaz de cuidar de seu pedido por conta própria. E se ela não puder, ela pode conectar você diretamente com um agente de atendimento ao cliente de alto nível (não um funcionário de uma empresa terceirizada) que pode resolver seu problema.

Fique tranquilo

Você quer que o problema de mensagens de texto do seu celular seja corrigido. Direito. Esta. Segundo. Mas pedir ajuda quando você está em um estado de fúria mal contida provavelmente sairá pela culatra. Os agentes normalmente não recebem ligações educadas, diz Christopher Elliott, um especialista em atendimento ao cliente e autor de Escamado, ($ 18, amazon.com ) Em vez disso, os agentes costumam ouvir xingamentos e gritos, exigências para falar com um gerente e até ameaças de processo. Quando você soa emocionalmente envolvido em sua reclamação a ponto de perder o controle, o agente pode ficar na defensiva, diz Elliott.

Precisa registrar uma reclamação o mais rápido possível porque, digamos, sua energia está desligada? Se você está muito irritado, peça a um membro da família menos perturbado ou um amigo para ligar em seu nome, aconselha Elliott. Idealmente, demore o tempo necessário para esfriar. Pegue o telefone quando você se sentir calmo.

Para manter a calma, pode ajudar ter um roteiro. Faça anotações concisas sobre o que você está pedindo e atenha-se a esses pontos, mesmo se sentir vontade de atacar.

Louvor pródigo

Se o representante ao telefone estiver atento às suas preocupações, expresse sua apreciação durante a ligação. Diga, eu aprecio o quão útil você tem sido, então, no final da nossa ligação, posso falar com um supervisor para fazer um elogio? sugere Noah J. Goldstein, professor associado de administração e organização na UCLA Anderson School of Management, em Los Angeles, e co-autor do próximo livro O pequeno grande: pequenas mudanças que geram grande influência ($ 14, bn.com ) A pesquisa mostra que elogiar alguém aumenta a probabilidade de ele ajudá-lo. Além disso, demonstra que você irá atestá-lo como uma pessoa que vai além. Ele vai querer agir de uma maneira consistente com as qualidades que você citou, diz Goldstein.

Use linguagem inclusiva

Digamos que você comprou uma torradeira que quebrou depois de apenas duas semanas. Ter um representante da empresa ao seu lado pode fazer maravilhas para resolver a situação como você deseja. (Pense em uma torradeira nova, não renovada.) Pergunte ao representante ao telefone: O que podemos fazer para resolver isso? em vez de Você pode fazer isso por mim? Como Goldstein explica, usando nós quando falar sobre uma solução cria a sensação de trabalharmos juntos em direção a um objetivo comum, em vez de colocá-los em lados opostos.

Diga a palavra mágica

Não é o que você pensa. A pesquisa sugere que a palavra Porque é muito poderoso, uma vez que o associamos a boas razões, diz Goldstein. Isso é verdade, ele acrescenta, mesmo quando seu argumento não é tão forte. Então, quando você estiver solicitando a substituição do disco rígido para o seu computador, por exemplo, digamos, eu entendo que esta peça não está mais na garantia, mas acho que você deve substituí-la porque ela não deve quebrar quando o computador tiver apenas 18 anos meses de idade. Infelizmente, esta palavra de sete letras não funciona em todos os casos. Talvez você esteja pedindo para receber uma passagem aérea gratuita Porque seu vôo atrasou uma hora. Nessa situação, virtualmente nenhuma estratégia lhe dará uma carona.