Etapa 1: determine o que você realmente deseja.

Digamos que você esteja discutindo com sua irmã sobre como cuidar de seus pais idosos. Você se sente como se estivesse assumindo mais do que o seu quinhão. No calor do momento, você pode facilmente ficar com raiva e perturbado, e não é hora de negociar. Em vez disso, pare, reconheça que deseja resolver as coisas e sugira um momento alternativo para discussão, diz Rick Brinkman, um especialista em comunicação e médico naturopata em Portland, Oregon, e co-autor de Lidando com pessoas que você não suporta: como extrair o melhor das pessoas no seu pior ($ 17, amazon.com )

O mais importante é pensar sobre o resultado ideal - neste caso, uma distribuição mais justa de responsabilidades. Escrever seus sentimentos ou conversar por meio deles com um amigo pode ajudar a esclarecer seus pensamentos, diz Elinor Robin, Ph.D., uma mediadora certificada pela Suprema Corte da Flórida, conselheira de saúde mental e treinadora de mediação.

O que pode te enganar: Deixando suas emoções tomarem o melhor de você. Quando as pessoas ficam emocionadas, elas se tornam acusatórias e começam a culpar, diz G. Richard Shell, professor de estudos jurídicos e ética e gestão empresarial na Wharton School of Business da Universidade da Pensilvânia e co-autor de A arte de conquistar: usando persuasão estratégica para vender suas ideias ($ 16, amazon.com ) Resista a isso respirando fundo e lembrando-se de seu verdadeiro objetivo. (Gritar com sua irmã, por mais satisfatório que possa ser, é ― garantido ― não é.)

Etapa 2: reúna informações.

Depois de definir seus pensamentos, controle os da outra pessoa. Não presuma que você sabe a causa de um problema ou o que a outra pessoa está sentindo, diz Robin. Arme-se com o máximo de informações que puder antes de iniciar a discussão.

Suponha que você não tenha recebido uma promoção que acha que merece. Não confronte seu chefe com indignação; pergunte por que ela sentiu que você não era o certo para o cargo e, em seguida, use essa informação como base para uma discussão subsequente sobre carreira. Ou talvez seu marido tenha explodido com você por causa das contas altas de roupas. Em vez de gritar de volta, pergunte o que o está incomodando em relação ao seu orçamento. O dinheiro está apertado? Ele acha que você gasta muito mais do que ele? Você também pode pesquisar quanto, em média, as mulheres americanas gastam em roupas e, em seguida, discutir com ele como seus gastos se comparam.

O que pode te enganar: Sintonizando a outra parte. Você precisa entender a posição dele o melhor que puder se quiser chegar a um acordo.

Etapa 3: determine seu processo de negociação.

Comece decidindo quem você deseja estar presente na discussão e quando e onde ela ocorrerá. Escolha um ambiente que deixe ambas as partes confortáveis ​​- o escritório em vez da cozinha, uma sala de conferências em vez do escritório do chefe. Usar um ponto neutro para resolver um conflito pode fazer toda a diferença no mundo, diz Brinkman.

Em seguida, estabeleça as regras básicas de como vocês vão falar uns com os outros, diz Eileen Borris, Ph.D., psicóloga clínica especializada em diplomacia e autora de Encontrando o perdão: um programa de 7 etapas para se livrar da raiva e da amargura ($ 22, amazon.com ) Ou seja, prometa manter xingamentos e acusações fora do processo. Decida com antecedência quem falará primeiro.

O que pode te enganar: Não agendar um horário adequado para lidar com o problema. Mais ressentimento certamente surgirá se qualquer uma das partes sentir que não tem a oportunidade de apresentar uma defesa completa.

Etapa 4: envie a mensagem certa.

Vá para a discussão com várias idéias de como resolver o conflito. Deixe claro que você está lá para resolver as coisas, dizendo algo como OK, nós dois queremos chegar a um acordo para estabelecer um terreno comum. É difícil brigar com alguém que diz: ‘Quero encontrar uma solução que funcione para nós dois’, diz Robin. Essa mensagem deve ser física e também verbal, portanto, evite movimentos que indiquem irritação ou frustração, como bater os dedos, cruzar os braços e revirar os olhos.

O que pode te enganar: Definir um tom que implica tudo menos respeito mútuo, o que certamente aumentará o nível de tensão.

Etapa 5: negociar.

Revezem-se para expor suas queixas - falando apenas quando for sua vez - e mantenham as coisas o mais amigáveis ​​possível enquanto tentam encontrar soluções juntos. Isso pode ir direto ao ponto aqui se você começar a discutir com a outra pessoa, diz Shell. Se você começar a perder a calma, o especialista em negociação William Ury sugere o que ele chama de ir para a varanda em sua mente. Respire fundo ou duas, espere alguns segundos antes de responder e diminua a comunicação com uma frase mecânica, como 'Deixe-me entender o que você está dizendo', diz Ury, cofundador do Programa de Negociação em Harvard Faculdade de Direito e autor de O poder de um não positivo: como dizer não e ainda assim chegar ao sim ($ 15, amazon.com )

O que pode te enganar: Em uma palavra, raiva. Mantenha-o fora da equação, concentrando-se em seus objetivos para a reunião, evitando ataques pessoais e fazendo uma pausa se sentir que a pressão está aumentando.

Se todo o resto falhar…

Quando uma resolução escapar de você, não importa o quanto você tente, traga um mediador, os especialistas sugerem. Esse terceiro neutro reúne informações de ambos os lados e, em seguida, os reúne para encontrar uma solução justa. Um amigo, um parente ou um colega sem interesse no conflito poderia preencher a função, mas um profissional conhecerá técnicas para manter o processo de negociação nos trilhos.

O importante a lembrar é que evitar ou ignorar um conflito não o fará desaparecer. Dar passos positivos em direção a uma resolução fará com que você se sinta melhor no final.